• john gutmann

¿Como están ayudando los contact center o BPO en la contención del virus COVID-19?

Hoy en día, debido a la crisis por la que atraviesa nuestro planeta, es mas frecuente escuchar palabras como “reinventarse” o “dinamizar”, las cuales son aplicadas a nuestras empresas, negocios, o por qué no, nosotros mismos. Son numerosos los sectores comerciales, de bienes o servicios que se han visto obligados a suspender sus actividades o, si se quiere sobrevivir, a dar vuelco drástico a sus estructuras operativas y de negocio. En contraste, hay unas pocas que en la pandemia han encontrado una oportunidad de crecimiento rápido, que tal vez en un contexto sin virus no hubieran podido alcanzar, o al menos hubieran tardado bastante tiempo en conseguirlo.


Dentro de esas pocas industrias beneficiadas por la situación, encontramos: las industrias enfocadas a la elaboración de productos de aseo y limpieza; las industrias de manufacturas en temas de materiales quirúrgicos o de prevención; las industrias que giran en torno a la medicina (laboratorios, clínicas, materiales y equipos médicos); los mercados enfocados en prestar servicios de “delivery” o domicilios; las industrias BPO o de subcontratación y claramente, las industrias de tecnología; entre otras.


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Estas dos últimas, son las de mayor preponderancia, debido que se han convertido en industrias que trabajan de manera transversal en todas las otras industrias y soportan ciertos procesos que hoy en día no se pueden llevar a cabo de manera física. Ejemplo de lo anterior, es la prestación de servicios médicos por medio de tecnologías omnicanal, mejor conocidos como telemedicina. Este servicio se ha convertido en estrategia clave para la descongestión de espacios médicos como hospitales y clínicas, y a su vez, las salas de cuidados intensivos, las cuales son necesarias para la atención de los pacientes que desafortunadamente adquieren el virus.

Otra industria que se ha valido de los contact center o los call center y de las tecnologías para renovar su capacidad operativa y logística, han sido las empresas dedicadas a los domicilios o entregas puerta a puerta; quienes han unido fuerzas en cuanto a la solicitud de pedidos, el tracking o rastreo de pedidos, y hasta la apertura controlada de pasarela de pagos, que permiten hacer más fácil las compras y la adquisición de bienes o servicios.


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Gracias a la versatilidad de los contact center, para adaptarse a las necesidades de las industrias o las personas que los contratan, los gobiernos han optado por apoyarse en este tipo de negocios para poner en marcha estrategias de mitigación y educación en materia del virus. En concreto, actividades como el tamizaje vía telefónica, campañas de sensibilización y campañas de obtención y medición de datos, se han desarrollado por medio de los servicios de contact center y se han puesto en primera línea para afrontar y vencer la crisis de salud que actualmente afrontamos. Todas estas actividades y muchas otras, han hecho que los centros de llamada, o BPO (Business Process Outsourcing) o Contac center, estén cambiando su resumida fama de centros de cobranza o de ventas de mercancía que pocos quieren comprar, y se han convertido en una fuerza tecnología de fácil acceso, de mayor rendimiento en cuanto a costos y operatividad, que permiten enfrentar no solo desafíos como el que estamos viviendo en estos momentos, sino también, desafíos constantes como el desarrollo de tecnologías inmersas en la inteligencia artificial, el análisis de big data, entre otros.

Todo esto ha permitido que la confianza en este tipo de negocios de subcontratación de procesos crezca rápidamente entre las personas y los mercados, y gracias a la capacidad tecnológica que ofrecen los centros de llamada, casi siempre alojada en la nube, que van más allá de las actividades por teléfono y que han incorporado otros medios de comunicación como la video llamada, redes sociales, SMS, mailing y bots; y de valores agregados como la integración y adaptabilidad a sistemas o softwares propios de las empresas o entidades, el recurso humano capacitado y profesional y la trazabilidad de procesos o de servicio al usuario, ciudadano, paciente o cliente.


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En conclusión, los centros call center son una de las industrias menos golpeadas por la actual crisis y ha permitido que otras industrias no perezcan en el intento de “reinventarse o renovarse” gracias a que estos se adaptan como un vestido hecho a la medida, según las necesidades de quienes lo buscan y lo contratan.

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